网吧网咖顾客投诉处理流程

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网吧网咖顾客投诉处理流程

2017-08-22 作者:欣欣点击: 2,483次

　　网吧网咖服务于广大的顾客群体，遇到网吧网咖顾客投诉的情况在所难免，但网吧管理者不处理好顾客投诉，可能会带来一大串更深层次的问题，有些业主会在员工上岗前专门培训顾客投诉处理流程及相关知识，这里就介绍一下完整的处理流程。

　　首先肯定要保持良好的心态，要以平和、礼貌、专业的态度对待顾客投诉情况，无论是否是自己的问题，都先道歉。因为投诉是因为消费而发生，既使是顾客误解，也是因为没有沟通清楚导致的结果。然后让顾客坐下来，夏天倒冷水，冬天倒温水。接着就完全让网吧网咖顾客把事情经过讲完，顾客叙述过程中严禁打断顾客。
　　有时候顾客描述过程中可能会有过激语言，听过后要重复顾客的叙述，将各种形容词去掉，精确的总结问题根结，一方面将问题简单化，一方面确认自己理解的是否正确。然后解释原因：解释过程中不要指责顾客，只讲客观原因。
　　之后提供解决方案，建议至少提供两种方案供顾客选择。再确认顾客的选择，比如先生，那就按您说的第二种方法帮你处理！然后再次道歉，比如非常报歉，给您造成的困扰还让您跑一趟过来。
　　最后还要进行后续跟进处理，所有投诉案例建议详细记录。包括顾客姓名电话，投诉时间，投诉原因，处理结果等。还要进行内部自查，深究引起投诉的原因，对存在的相关隐患进行处理。还有就是电话回访，可三日后对投诉顾客进行电话回访。网吧联盟觉得这一套处理流程做下来，也算是非常到位的了。大家可以参考一下！